Треш-обзоры как форма потребительского экстремизма: баланс общественной пользы и сохранения бизнеса

Введение

В последние годы в российском интернете стремительно набирают популярность «треш-обзоры» – видеоролики, в которых блогеры посещают различные заведения, зачастую салоны красоты, и фиксируют на камеру взаимодействия с сотрудниками, выявляя нарушения законодательства о защите прав потребителей, санитарных норм, правил оказания услуг. Наиболее известными представителями данного направления являются Алена Погребняк, Анастасия Молотова, Ники Макален, Анатолий Андреевич и другие.

Значительный рост обращений граждан в сфере защиты прав потребителей свидетельствует о нарастающей напряженности на рынке услуг. Так, по данным Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) на 2025 год, количество обращений по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в сфере услуг, выросло. В Управление Роспотребнадзора по Москве в 2025 году поступило 98 651 обращение от граждан и юридических лиц, из них 67 388 – по вопросам защиты потребителей, что на 11,4% больше показателей прошлого года [10]. Аналогичная тенденция наблюдается и в регионах. Например, в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре в 2025 году зафиксировано 5 837 обращений, что на 5% выше уровня прошлого года, при этом 57,6% из них (3 367) составили жалобы на нарушение прав потребителей [11]. Одним из факторов, способствующих такой динамике, выступает появление нового инструмента общественного контроля – видеоблогов, авторы, которых проверяют соблюдение законодательства в салонах красоты, магазинах и иных заведениях.

В научной литературе проблема треш-обзоров как специфического феномена пока не получила системного осмысления. Отдельные вопросы, связанные с пределами осуществления гражданских прав, правовым режимом изображения гражданина, а также потребительским экстремизмом рассматривались в работах различных авторов. Однако комплексное исследование указанного явления применительно к видеоблогингу отсутствует, что также обусловливает актуальность настоящей статьи.

Деятельность блогеров в данном направлении формирует специфическую категорию конфликтов, которая находится на стыке реализации права потребителей на информацию и защиты бизнеса от действий, которые могут быть квалифицированы как злоупотребление правом. С одной стороны, треш-обзоры выполняют социально значимую функцию: выявляют нарушения, о которых могли не знать ни контролирующие органы, ни широкая публика (потенциальные потребители). С другой стороны, публичное распространение видеоматериалов с изображением сотрудников и указанием наименования организации влечет за собой репутационные и экономические потери для бизнеса, зачастую несоразмерные выявленным нарушениям.

Цель настоящей статьи – определить правовые границы допустимого поведения каждой из сторон и предложить механизмы, позволяющие сохранить общественную пользу потребительского контроля видеоблогеров, одновременно защитив добросовестных предпринимателей от необоснованных репутационных рисков.

Методологическую основу исследования составили формально-юридический метод, сравнительно-правовой анализ, метод анализа судебной практики, а также метод моделирования.

Основная часть

Для целей настоящего исследования под треш-обзором предлагается понимать видеоролик, создаваемый блогером в месте оказания услуг, в котором в конфликтной форме демонстрируется процесс взаимодействия с исполнителем, фиксируются предполагаемые нарушения законодательства, а также реакция сотрудников на осуществление видеосъемки. Следует различать треш-обзоры и традиционные проверки качества услуг. В первом случае акцент смещается с потребительского интереса, то есть получения качественной услуги, на создание конфликтной ситуации с последующим ее публичным освещением. В этом случае уместно говорить о признаках потребительского экстремизма. Что такое «потребительский экстремизм»? Как отмечали З. А. Ахмедова и К. А. Тажудинова в своей работе, в законодательстве РФ такого термина не существует.

Авторы научных работ используют различные определения данного понятия [12].

Для целей настоящего исследования под потребительским экстремизмом предлагается понимать злоупотребление потребителем своими правами, предоставленными законодательством о защите прав потребителей, с целью получения выгоды, как материальной, так и нематериальной.

Вместе с тем, необходимо отметить, что не все треш-обзоры могут быть отнесены к потребительскому экстремизму. Критерием разграничения выступает добросовестность поведения блогера: является ли его целью защита реально нарушенного права либо создание информационного повода для увеличения аудитории и (или) получения выгоды. Так, ст. 10 ГК РФ устанавливает недопустимость злоупотребления правом, подчеркивая, что не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав [2]. Это необходимо учитывать при оценке действий как блогеров, так и представителей бизнеса.

Анализ контента видеоблогеров, которые снимают треш-обзоры на различные заведения, позволил выделить несколько ти- пичных конфликтных ситуаций.

Наиболее распространенной причиной конфликта является отказ сотрудников салона в обслуживании под предлогом несогласованной видеосъемки. Они ссылаются на то, что салон не является общественным местом, а значит снимать запрещено, кроме того, напоминают, что их изображение охраняется законом.

Однако ст. 29 Конституции РФ закрепляет право каждого свободно искать, получать, передавать и распространять информацию любым законным способом [1].

П. 1 ст. 152.1 ГК РФ закрепляет, что обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускается только с его согласия. Но вместе с тем п. 2 этой же статьи устанавливает исключение: согласие не требуется, если изображение получено при съемке в местах, открытых для свободного посещения, или на публичных мероприятиях, за исключением случаев, когда такое изображение является основным объектом использования [2].

Понятие «места, открытые для свободного посещения» в самом ГК РФ не раскрывается, однако судебная практика и доктрина относят к ним помещения, предназначенные для обслуживания неопределенного круга лиц, доступ в которые не ограничен либо ограничен лишь режимом работы организации. Салон красоты, магазин и т.п.

признаются такими местами, поскольку любой гражданин может войти в них в часы работы без специального разрешения.

Таким образом, съемка в салоне красоты является законной, а отказ в обслуживании, мотивированный исключительно наличием законной видеосъемки, является необоснованным.

Блогеры-обзорщики также записываются на услугу, получают подтверждение, приходят в назначенное время, но салон отказывает в обслуживании, ссылаясь на внезапное ухудшение самочувствия мастера, невозможность воплотить образец, отсутствие нужных материалов или иные причины, которые практически во всех случаях являются притворными. Именно таким образом сотрудники салонов пытаются избежать оказания услуг блогерам, которых они боятся либо же к которым относятся предвзято из-за их сферы деятельности. Стоит отметить, что договор между салоном и клиентом является публичным договором, что регулируется ст. 426 ГК РФ. Так, в силу п. 3 указанной статьи, коммерческая организация не вправе необоснованно отказать в заключении публичного договора при наличии возможности оказать услугу. А предварительная запись, подтвержденная салоном, квалифицируется как акцепт публичной оферты, с момента которого договор считается заключенным, что регулируется ст. 433 и ст. 437 ГК РФ. Односторонний отказ от его исполнения не допускается, согласно ст. 310 ГК РФ [2]. Исходя из вышесказанного, субъективное нежелание мастера работать не может служить основанием для отказа в услуге.

Практика треш-обзоров также выявляет многочисленные случаи некачественного оказания услуг, в том числе: использование просроченной косметической продукции (встречаются даже случаи просрочки на 10- 20 лет); применение грязных инструментов; несоответствие результата услуги заявленным характеристикам (образцу).

Некачественное оказание услуг является нарушением ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»). В соответствии с п. 1 указанной статьи, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, что предусмотрено п. 2 указанной нормы. Особое значение имеет п. 3, согласно которому, если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями [4].

В контексте треш-обзоров это означает, что блогер, демонстрируя пример желаемого результата, вправе требовать оказания услуги, соответствующей именно этому образцу, особенно если он был утвержден при записи.

Также ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает право потребителя на то, чтобы услуга при обычных условиях ее получения была безопасна для жизни и здоровья потребителя [4]. Так, использование просроченной косметической продукции или грязных инструментов прямо нарушает указанное требование, поскольку создает угрозу здоровью и жизни потребителя.

Еще одной причиной конфликта между блогером-обзорщиком и представителями салонов является проверка потребителем используемых косметических средств и инструментов. Мастера зачастую возмущаются, когда блогер просит показать сроки годности продукции, состояние кистей, расчесок или иных инструментов, утверждая, что у потребителя нет на это права, и, более того, это является вмешательством в рабочий процесс.

Однако данное право потребителя прямо предусмотрено Законом «О защите прав потребителей». Так, согласно п. 1 ст. 10 указанного закона, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах. Информация о применяемых материалах, их составе, сроке годности, а также о способах обработки инструментов относится к числу сведений, обеспечивающих безопасность услуги и ее надлежащее качество.

Потребитель, в свою очередь, вправе потребовать предоставления такой информации на любой стадии оказания услуг [4].

Наряду с правомерной реализацией потребительских прав, практика треш-обзоров содержит примеры действий блогеров, которые могут быть квалифицированы как злоупотребление правом либо прямое нарушение законодательства.

В связи с этим необходимо установить четкие признаки, позволяющие отграничить потребительский экстремизм от других явлений. К таким признакам, свидетельствующим о выходе блогера за пределы добросовестной защиты прав, относятся: 1) отсутствие изначального потребительского интереса; 2) провокационное поведение, направленное на создание конфликта, а не на разрешение спорной ситуации; 3) использование изображения сотрудников и посетителей как основного объекта съемки; 4) вымогательство или угрозы под видом защиты прав; 5) манипулятивный монтаж, искажающий реальную картину событий, вырывание фраз из контекста; 6) систематичность и коммерческая цель – создание треш-обзоров как основного способа заработка, при котором конфликтность становится товаром, в том числе получение вознаграждения от конкурирующих хозяйствующих субъектов (салонов, брендов косметической продукции) за создание дискредитирующего контента.

Так, если блогер изначально не намерен получать услугу, а преследует исключительно цель создания конфликтного контента для увеличения аудитории и извлечения дохода от монетизации видеоролика, либо действует по заказу конкурентов проверяемого заведения с целью подрыва его деловой репутации, его действия могут быть признаны злоупотреблением правом. В таких случаях суд вправе отказать в защите принадлежащего лицу права полностью или частично, согласно п. 2 ст. 10 ГК РФ [2].

Кроме того, несмотря на то, что съемка в салоне красоты, как в общественном месте, возможна, публикация изображения сотрудников и посетителей все же имеет ограничения.

Особое значение здесь также приобретает соблюдение требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее – ФЗ «О персональных данных»). В соответствии с указанным законом, обработка персональных данных, в том числе изображения лица, допускается с согласия субъекта, за исключением случаев, когда она осуществляется, например, в публичных интересах [5]. В треш-обзорах, где съемка ведется не для выявления нарушений, а для унижения, высмеивания или создания скандала, такая публичная цель отсутствует, что влечет незаконную обработку персональных данных. Даже если формально съемка произведена в месте, открытом для свободного посещения, дальнейшее использование такого изображения может нарушать требования ФЗ «О персональных данных».

Необходимо обратить внимание на вопрос о правах третьих лиц – случайных посетителей, которые могут попасть в кадр при съемке в салоне. В отличие от сотрудников, которые находятся при исполнении служебных обязанностей и чье изображение может быть оправдано общественным контролем, посетители салона не имеют отношения к качеству оказываемых услуг. Их нахождение в салоне обусловлено частным интересом, то есть получением услуги, и они, как правило, не дают согласия на обнародование своего изображения. Публи - кация видеороликов, в которых отчетливо видны лица других посетителей, особенно если они запечатлены в процессе получения услуг (например, в незащищенном виде, с косметическими масками на лице и т.п.), может нарушать их право на неприкосновенность частной жизни, закрепленное в ст. 23 Конституции РФ [1]. Возвращаясь к ФЗ «О персональных данных», обработка изображения таких лиц без их согласия недопустима, поскольку в данном случае отсутствует публичный интерес, который мог бы оправдать такое вмешательство [5].

Так, блогер-обзорщик может быть не прав, если: публикует крупные планы лиц сотрудников или посетителей без их согласия, особенно когда это не обусловлено необходимостью фиксации нарушения; отказывается замазать лица сотрудников и третьих лиц по их требованию; распространяет изображения, полученные скрытой камерой.

Такие нарушения могут повлечь за собой ответственность.

Судебная практика подтверждает, что действия блогеров в рамках треш-обзоров могут быть признаны неправомерными.

Так, по делу № 2-6152/2023, рассмотренному Чертановским районным судом г. Москвы, администратор салона красоты обратилась с иском к блогеру об удалении видеоролика. Решением от 22.12.2023 суд отказал в удовлетворении иска, указав, что съемка производилась в месте, открытом для свободного посещения (салоне красоты), изображение истца не являлось основным объектом использования, а видеоролик был снят для потребителей [6].

Однако апелляционным определением Московского городского суда от 30.07.2024 данное решение было отменено. Суд апелляционной инстанции установил, что предметом иска являлась охрана изображения гражданина (ст. 152.1 ГК РФ), а на видеозаписи с 14:56 по 34:24 минуты основным и единственным объектом использования в кадре является истец, которая неоднократно возражала против съемки и просила ее не снимать. Суд также указал, что публичный интерес, который мог бы оправдать использование изображения без согласия, отсутствует, поскольку съемка велась не в связи с угрозой государству, обществу или общественной безопасности. Кроме того, под видеороликом были размещены многочисленные оскорбительные комментарии, что причинило истцу моральный вред [7;8]. Кассационным определением Второго кассационного суда общей юрисдикции от 19.12.2024 апелляционное определение оставлено без изменения [9].

Данный пример иллюстрирует, что даже при формальной законности съемки в месте, открытом для свободного посещения, суды могут признать распространение видеоматериала нарушающим права граждан, если изображение лица является основным объектом использования, отсутствует публичный интерес и гражданин возражал против съемки.

Важно также отметить, что хотя ранее мы и говорили о том, что салоны обязаны заключить публичный договор, все же существуют исключения, предусмотренные законом. Так, законным основанием клиенту может быть отказано в услуге, если он, например, находится в состоянии алкогольного опьянения, что предусмотрено ст. 20.21 КоАП РФ, которая запрещает появляться в общественных местах нетрезвым [3].

Для достижения баланса, позволяющего сохранить общественную пользу потребительского контроля и одновременно защитить добросовестный бизнес от необоснованных репутационных потерь, особое значение имеет повышение правовой грамотности сотрудников салонов красоты. Это обусловлено тем, что многие конфликты возникают именно из-за незнания работниками сферы услуг своих прав и обязанностей, а также прав потребителей.

Мы считаем необходимым принять следующие меры: 1) обязать работодателей проводить регулярное обучение персонала основам законодательства о защите прав потребителей, правилам работы с претензиями, порядку действий при видеосъемке. Такое обучение может проводиться в форме инструктажа при приеме на работу и последующих периодических семинаров (например, раз в три месяца) с фиксацией в личных делах сотрудников; 2) включить в должностные инструкции администраторов и мастеров четкие положения, регламентирующие порядок общения с клиентами, осуществляющими видеосъемку. В частности, следует прописать: право клиента на видеосъемку в месте, открытом для свободного посещения, если лица сотрудников и посетителей не являются основным объектом; алгоритм действий при возникновении конфликта: не препятствовать съемке, если она не нарушает прав иных лиц, не допускать грубости, при необходимости фиксировать факт нарушения со стороны клиента (вызов полиции) вместо самостоятельных действий по изъятию техники; обязанность предоставлять по требованию потребителя информацию о применяемых материалах, их сроках годности, способах обработки инструментов. Повышение правовой грамотности сотрудников не только снизит количество конфликтов, но и позволит салонам достойно реагировать на законные требования блогеров, а в случаях, когда действия последних выходят за пределы добросовестности – грамотно фиксировать такие факты для последующей правовой защиты.

Также мы считаем, что необходимо ввести в Закон «О защите прав потребителей» легальное определение потребительского экстремизма, которое позволит контролирующим органам и судам единообразно квалифицировать действия, выходящие за пределы добросовестной защиты прав. Предлагается закрепить следующее определение: потребительский экстремизм – злоупотребление потребителем своими правами, выражающееся в действиях, формально соответствующих закону, но совершаемых исключительно с целью извлечения необоснованных преимуществ или причинения вреда продавцу (исполнителю).

В ст. 10 ГК РФ требуется включить указание на то, что злоупотреблением правом признается, в частности, потребительский экстремизм, который регулируется Законом «О защите прав потребителей».

И конечно же, важно установить четкие критерии добросовестности блогера-обзорщика. Целесообразно включить в постановление Пленума Верховного Суда РФ по делам о защите прав потребителей разъяснение, содержащее открытый перечень признаков потребительского экстремизма, которые мы предложили в своей работе.

Таким образом, достижение баланса между общественной пользой треш-обзоров и защитой бизнеса возможно лишь при комплексном подходе. С одной стороны, необходимо законодательно определить границы потребительского экстремизма и установить четкие критерии добросовестности блогеров, чтобы пресекать злоупотребления. С другой стороны, требуется системное повышение правовой грамотности сотрудников салонов красоты, что позволит им корректно реагировать на законные требования потребителей и минимизировать конфликтные ситуации. Только сочетание правового регулирования и образовательных мер способно сформировать цивилизованные правила взаимодействия между блогерами-обзорщиками и представителями бизнеса.

Заключение

Треш-обзоры представляют собой сложный социально-правовой феномен, который не может оцениваться однозначно. С одной стороны, они выполняют общественно полезную функцию негосударственного контроля, выявляя нарушения законодательства о защите прав потребителей. С другой стороны, отдельные блогеры переходят грань дозволенного, используя свое положение для давления на бизнес, что позволяет квалифицировать их действия как потребительский экстремизм.

Правовой анализ типичных конфликтных ситуаций показал, что ключевыми нормами, определяющими границы допустимого поведения сторон, являются правила, предусмотренные в ГК РФ, Законе «О защите прав потребителей», а также ФЗ «О персональных данных».

Для отграничения законного общественного контроля от потребительского экстремизма нами предложены четкие критерии, наличие которых может служить основанием для применения последствий, предусмотренных ст. 10 ГК РФ.

Анализ судебной практики продемонстрировал, что даже при формальной законности съемки в месте, открытом для свободного посещения, вышестоящие судебные инстанции могут признать распространение видеоматериала нарушающим права граждан, если изображение лица является основным объектом использования, отсутствует публичный интерес и гражданин возражал против съемки. Это подтверждает необходимость выработки единообразных подходов к разрешению подобных споров и законодательного закрепления понятия «потребительский экстремизм».

Достижение баланса между общественной пользой потребительского контроля и защитой бизнеса требует реализации комплекса мер. Только при условии четкого правового регулирования, внедрения критериев добросовестности и повышения правовой грамотности всех участников рынка возможно сохранить общественную пользу треш-обзоров как инструмента потребительского контроля, одновременно защитив добросовестных предпринимателей от необоснованных репутационных и экономических потерь.